Sur la route: TTEC Holdings

La pandémie de COVID-19 a été très difficile pour tout le monde, mais étonnamment, elle a été particulièrement productive pour les analystes des marchés boursiers. En effet, l’accès aux équipes de direction des sociétés en portefeuille ou de celles dans notre filière de recherche n’a jamais été aussi facile. Cette situation découle à la fois de la disponibilité accrue des dirigeants (la plupart étant en télétravail) et de l’émergence de logiciels de collaboration vidéo efficaces.

Même si visiter des équipes de direction nous manque, nous nous sommes adaptés aux entrevues en ligne. Dans le cas de TTEC Holdings (« TTEC »), le premier placement de Pembroke remonte à novembre 2019, juste avant la COVID-19. Depuis, nous avons réalisé de nombreux entretiens avec l’équipe de direction, qui nous ont permis de bien nous familiariser avec les débouchés de cette entreprise.

En quoi consistent les activités de TTEC ?

TTEC est un fournisseur de technologies et de services d’expérience client (« EC »). La société est aux premiers stades d’une transformation qui consiste à délaisser le traitement de la voix pour le service à la clientèle (c’est-à-dire, les centres d’appels), un segment à forte intensité de main-d’œuvre, au profit de produits d’EC numériques et omnicanaux offerts en infonuagique. Les revenus de TTEC tirés du segment des technologies numériques dépassent 20 % de son chiffre d’affaires total. Nous croyons que ce segment solide aux marges élevées continuera de croître à un rythme annuel de 15 % à 20 % au cours des prochaines années.

Engage, le produit principal de TTEC qui comprend une offre traditionnelle de centre d’appels, a fait belle figure pendant la pandémie, ce qui démontre l’importance pour les entreprises d’offrir un service à la clientèle de haute qualité. Autant les grandes entreprises que les gouvernements dépendaient du savoir-faire de TTEC pour s’adapter à leur nouvel environnement. Résultat : ce segment naguère considéré comme traditionnel et inintéressant affiche désormais un bon profil de croissance.

Nous suivons le secteur de l’EC depuis plus de 20 ans et nous connaissons bien l’équipe de direction de TTEC. Son fondateur, Ken Tuchman, est un pionnier de l’externalisation de l’EC. Il a démarré son entreprise en 1982 et détient toujours une participation de plus de 60 %.
La phase initiale de croissance du secteur de l’EC a été alimentée par le désir de nombreuses entreprises en contact direct avec la clientèle (p. ex., les banques et les compagnies aériennes) de déplacer leurs centres d’appels, situés dans des territoires où les coûts sont élevés, vers des États américains, voire des pays, où les coûts sont inférieurs (p. ex., les Philippines).

La course vers l’externalisation a grandement stimulé le secteur de l’EC au départ. De nombreuses sociétés comme TTEC sont entrées en bourse au milieu des années 1990. Même si leur situation économique sous-jacente était solide, nous avons joué de prudence par rapport à ce secteur, dont les activités de l’époque reposaient principalement sur un simple arbitrage du travail, et qui comptait peu de barrières à l’entrée. L’injection de capitaux importants dans ce secteur a alimenté la concurrence des prix et plombé les rendements.

Au cours de la période visée, nous avons gardé le contact avec l’équipe de direction de TTEC, car nous étions toujours captivés par la vision, la résilience et l’esprit entrepreneurial du chef de la direction. Les membres de l’équipe d’investissement de Pembroke l’ont rencontré à plusieurs reprises sur diverses tribunes.

En cultivant notre relation avec le chef de la direction et son équipe, nous avons eu la chance de nous pencher de nouveau sur l’action à un tournant important. Le secteur se transformait pour laisser une plus grande place aux technologies. Au même moment, l’action de TTEC était à la fois axée sur la croissance et la valeur parce que la plupart des investisseurs voyaient encore la société comme un acteur dans les centres d’appels, secteur à forte intensité de main-d’œuvre.

Qu’est-ce qui nous a amenés à investir dans la société ?

1. Un intérêt pour le caractère dynamique des solutions numériques d’EC.
2. Des tendances très favorables pour le secteur de l’externalisation de l’EC, portées par la croissance du commerce électronique et l’émergence d’entreprises fortement axées sur le service à la clientèle comme Peloton.
3. Une bonne capacité à générer des flux de trésorerie disponibles qui a permis à la société de réduire considérablement le nombre d’actions en circulation au fil des ans, ce qui a augmenté son bénéfice par action potentiel.
4. L’amélioration du profil de TTEC à Wall Street, au terme d’une offre secondaire, qui a créé un nouveau point d’entrée pour Pembroke.

Quels sont les résultats de notre placement ?

TTEC a produit d’excellents résultats depuis que Pembroke a acheté l’action. Le cours du titre a d’ailleurs commencé à évoluer en fonction des perspectives de croissance actuelles et futures de la société. Malgré les difficultés que connaissent certains des principaux clients de TTEC, la COVID-19 a présenté plus d’avantages que d’inconvénients pour la société. Ce constat s’explique par la croissance du commerce électronique (et les problèmes liés aux services et au traitement) et l’explosion des tâches associées à la mise en œuvre de différents programmes gouvernementaux.

Le succès de TTEC pendant la pandémie a stimulé l’intérêt pour l’externalisation de l’EC, de sorte que le carnet de commandes de l’entreprise est plus solide que jamais. TTEC a par ailleurs réalisé une acquisition importante qui lui a permis d’élargir sa gamme d’outils numériques.

Même si le cours de son action a augmenté depuis cette transaction, TTEC conserve une évaluation raisonnable tout en offrant la possibilité de briller par la croissance de ses bénéfices et de son évaluation. Pembroke doute que les investisseurs apprécient la persévérance, les flux de trésorerie disponibles et les perspectives de croissance de la société à leur juste valeur.

Comme TTEC produit des rendements du capital élevés ainsi que des flux de trésorerie disponibles importants, elle n’a pas besoin du capital d’autres investisseurs pour exécuter son plan d’affaires. Par conséquent, la croissance de ses bénéfices et de ses flux de trésorerie disponibles devrait bien servir les actionnaires actuels. Le chef de la direction est un actionnaire important et seule une infime partie de sa rémunération vient des coffres de la société. Par conséquent, il a de bonnes raisons de maximiser la valeur pour les actionnaires à long terme. Nous espérons lui rendre visite de nouveau, puisque nous pourrons bientôt retourner « sur la route ».

 

AUTRES ARTICLES D'INTÉRÊT